​

​

​

​

우리 병원과 옆 병원의 차이가 크게 없는데 왜 차이가 나는지 생각해 보신 적 많으시죠

인테리어도 더 멋지고, 의료 장비 도 우리가 더 발 빠르게 도입하고, 원장님의 이력과 학력 경험도 많은데-

잘 되는 병원은 이유가 무엇인지 도대체 어떤 비밀을 가지고 있는지 궁금하시다가 마케팅을 공격적으로 하는 거 같아서

그렇게도 해보고, 홍보물도 색다르게 제작해 보고, 많은 방법을 고민하고 또 실행하셨을 거라 생각되는데요-

​

제목에도 바로 그 비밀을 공개했지만, 잘 되는 병원의 비밀은 경영 방식에 있습니다.

​

고객만족경영 Customer Satisfaction management이라고 들어보셨나요

​

병원 도 바로 이 고객만족경영을 실천해야 합니다.

​

​

​

​

​

​

시대가 변화하면서 의료의 결과가 제공 과정에 비해 강조되고, 환자가 진료의 질을 판단하는 주체가 되는 일이 많아졌습니다.

의료의 질 보장은 환자의 의견을 포함하는 방향으로 확대되고 있죠

그러면서 환자와의 정보 공유 와 공동 의사 결졍 또한 환자와 의사 간의 역학관계를 크게 바뀌었습니다.

능동적이고 수동적이었던 관계가 지동적이고 협동적인 관계로 변화되고 있는 것이죠

의사의 말에 무조건 적으로 듣고, 거의 상. 하 관계였던 과거였다면,

현재는 의사 중심에서 환자 중심 의학으로 변화되고 있습니다

즉, 환자의 관점을 통합하여 환자의 욕구, 필요도 이와 선호도에 부응해야 하는 것이죠

그래야, 치열한 경쟁 속에 있는 소규모 병원들이 살아남을 수 있는 현실입니다.

의사들은 고객들 즉 환자에 대한 통제를 잃지 않으면서, 환자의 관점에 부응해야 합니다.

이렇듯 환자 중심은 이미 의료의 모든 영역에서 가시화되고 있습니다.

​

앞서 말한 것처럼 이 고객만족경영을 병원에서도 실행하는 것이 가장 중요한 경영방식입니다.

​

​

​

​

​

의료 서비스 제공은 각 과목마다 거의 비슷합니다

​

그럼, 환자가 이 병원이 매번 좋은 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식하기 위해서는

언제나 서비스의 질 과 가치 그리고 병원 철학에 맞는 브랜딩을 지속적으로 향상시켜 나가야 합니다.

의료 서비스는 친절도 편의성, 또 효율성 등 많은 것들이 포함되는데요- 경쟁병원에서 여러 가지 서비스를 제공한다면

우리 병원 또한 더 좋은 서비스를 해주기 위한 전략을 짜야 한다는 것이죠

고객들이 기대하는 특정 서비스 그리고 가치를 계속적으로 밝혀내고 이것을 제공해야 합니다.

​

​

​

​

​

환자가 기대하는 환경을 만들어 내야 합니다.

​

​

성공적인 고객 서비스를 제공하고 있는 병원은 내부 인테리어뿐 아니라 다양한 전략을 통해서 고객을 만족시킵니다.

예를 들어 치과; 하면 떠오르는 것이 진한 소독약 냄새 위잉 하는 소리 등으로 두려움을 자극할 수 있습니다.

그리고 긴 대기시간 등으로 전형적으로 병원의 이미지가 떠오르는데, 대기공간에서 편안하게 쉬는 공간으로

그리고, 접수와 예약 등을 키오스크 나 디지털 방식을 도입한 시스템으로 편하게 앉아서 환자가 원하는 정보를 제공하고

또 여러 가지 동의서를 내 손안에 핸드폰에서 작성을 하는 듯 편안하고 친근하게 만들 수도 있습니다.

​

​

​

​

​

​

그래서, 대기시간을 관리해야 합니다. 환자가 병원 서비스 즉 진료를 받기 위해 기다리는 이 시간을 관리해야 합니다.

진료받기 위해 기다리는 것이 당연한 것이라고 생각하지만, 이 시간을 경영한다면? 결과는 정말 달라집니다

어떻게 효율적으로 대기 시간을 관리하느냐에 따라 병원의 이미지가 달라지고 그것이 매출로 이어지는 것을 경험하시게 됩니다.

대기시간 동안 오락적 요소, 편안한 요소 그리고 효율적인 것들은 동원해야 합니다.

모든 환자들이 검사 나 진료를 위해서 오래 기다리는 것은 당연한 것이고, 또 필수로 되어있는 병원의 환경을 바꿔야 합니다.

오직 의료 직원들의 편의성만 생각하는 곳이 많은데, 앞서 말한 여러 가지 시스템이 도입되어서 차별화가 된다면?

​

​

그것이 잘 되는 병원의 비밀이고 경영 방식에서 덴탈비서가 도입되었기 때문이라고 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다.

​

​

​
 

​

​​

고객들은 연속적인 서비스를 기대합니다. 한 번의 친절함으로 우리 병원의 충성 고객을 만들 수는 없습니다.

환자들과의 접점에서의 서비스가 있어야 합니다. 그래서, 지속적이고 연속적인 서비스 체제

그리고, 환자들 개개인이 이 병원이 나에게 집중하고 있구나, 신경 쓰고 있구나를 알게 해야 합니다.

병영 안에 세부적으로 마케팅이 존재한다는 것을 잊으면 안 됩니다.

꾸준하게 그리고 연속적으로 관리하고, 정보를 전달하고, 확인해야 합니다.

​

​

​

​ 

​

​

​​

​

경영방식에서 고객중심이 되어야 하고 중요하다는 것은 많이 알고 있고, 그것을 실천하려는 곳은 많습니다.

중요한 것은 행동에 옮겨져야 하는 것이죠

우리만의 문화라는 것은 다른 병원과 구별되는 우리만의 독특한, 차별화된 것으로

신념과 가치 그리고 그것이 행동으로 옮겨져 보이는 것이라고 정의할 수 있습니다.

​

우리 병원의 문화가 모든 직원들에게 전달되고 또 공유되어야 하고, 모두가 병원의 서비스와 질의 가치를

고객이 판단할 때 영향을 끼치는 요소가 무엇인지를 알아내고 그것을 발전시키는데 시간과 노력을 기울일 때

비로소 우리 병원의 경영방식이 고객중심이 되고, 그것이 결과로 보이게 될 것입니다.